ONLINEHANDEL ALS BUSINESSMODELL

„Mal eben“ einen Webshop aufsetzen und damit ordentlich Geld verdienen – das denkt sich womöglich so mancher Händler. Anbieter entsprechender Software, die man sich als Baukastensystem kaufen kann, sind ja genug vertreten. Und sofort geht’s los? Mitnichten! Wir verraten Ihnen, ob Sie auf den Zug aufspringen sollten und welche Fallstricke es gibt. 

Nachdem der Onlinehandel in den letzten beiden Jahren – im Anschluss an das durch die Pandemie bedingte Hoch – etwas geschwächelt hat, erholen sich die Umsätze wieder und es ist ein Trend nach oben zu erkennen. Grund genug, sich näher mit dem Thema zu befassen: Sollte man noch auf das Pferd aufsteigen, weil es alle machen, oder lohnt sich die
Investition nicht?

Alles E-asy?

Haben Sie bereits einen Onlineshop? Falls nicht, sollten Sie unbedingt darüber nachdenken. Egal, ob Sie sich im B2B- oder im B2C-Bereich bewegen – E-Commerce ist eine Überlegung wert: Die Erschließung neuer Zielgruppen, das Schaffen eines barrierearmen Alternativzuganges zu Ihren Produkten und eine generelle Zeitersparnis auf Kundenseite sind nur einige der Vorteile, die unabhängig von der Handelsform zutreffen.

Mit E-Commerce lassen sich Kosten sparen, sei es durch verringerte Shop-Flächen, weniger Personal oder die zunehmende Automatisierung der Prozesse. Die Bequemlichkeit beim Onlineshopping bindet andere Kundschaft an Ihr Unternehmen als die, die im stationären Handel einkauft. Durch die neu gegebenen Marketing-Optionen kann man Kundschaft gezielter ansprechen, digitale Werbemaßnahmen initiieren oder diese auf eine langfristige Kundenbeziehung ausrichten.

Die Zielgruppen selbst unterscheiden sich natürlich: Hat man es im B2B-Geschäft mit Branchenexperten zu tun, spricht man im B2C-Bereich eine breite Masse an. Die Anzahl der Entscheidungsträger beim Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung fällt im LEH geringer aus, als wenn man sich im B2B-Umfeld bewegt – denn hier ist es ein Zusammenspiel mehrerer Meinungen, die vereint die Kaufentscheidung treffen. Außerdem ist die Ansprache eine andere: Die Zielgruppen sind im B2C-Bereich in der Regel anonymer als im Geschäftskundenbereich. Bei letzterem liegt der Fokus auf Beratung und Netzwerken; zumeist handelt es sich hier um eine möglichst langfristige Beziehung.

Während es sich im Endkundengeschäft darum dreht, ein Produkt an möglichst viele Kunden und Kundinnen zu verkaufen, verfolgt das Geschäftskunden-Segment das Ziel, große Mengen eines Produkts an andere Firmen abzusetzen. Geschäftskunden verspüren daher auch andersartige Bedürfnisse und es laufen andere Prozesse im Hintergrund ab, wie beispielsweise Bestellprozesse, die Frontend-Strukturierung, die Gestaltung des Produktportfolios und der Preise.

Herausforderungen im E-Commerce

Ein Online-Geschäftsmodell muss ebenso gut durchdacht und strategisch angegangen werden wie ein klassisches stationäres.

1. Wie erreiche ich die Aufmerksamkeit meiner Bestands- und Neukunden?

Es geht nicht nur darum, mit aufmerksamkeitsstarken Marketingmaßnahmen neue Kundschaft zu generieren, auch Bestandskunden müssen auf die neue Dienstleistung hingewiesen und
von ihr überzeugt werden. Denn zum Teil kommen diese nicht mit der neueren digitalen Welt klar und favorisieren ihre althergebrachten Prozesse. Um zu beeindrucken, ist eine klare Kommunikation der Vorteile vonnöten.

2. Was ist das Alleinstellungsmerkmal Ihres Onlineshops?

Gute Preise sind wichtig – Sie überzeugen aber nur dann, wenn auch der Rest stimmt. Ein qualitatives Sortiment (zum Beispiel mit speziellen Artikeln, die sonst niemand führt), eine einfache Bedienbarkeit und ein zuverlässiger, an den Bedürfnissen der Kundschaft ausgerichteter Service sind Merkmale, die Ihren Shop besonders machen. Die Zahlungsmodalitäten bilden ebenfalls einen bedeutsamen Aspekt, den man nicht unterschätzen darf. Sorgen Sie für viele Optionen für alle gängigen Endgeräte wie Smartphone, Tablet und PC: Überlassen Sie Ihrer Kundschaft die Wahl zwischen beispielsweise Kreditkarte, PayPal, Kauf auf Rechnung, Überweisung oder Wallets (Google Pay beziehungsweise Apple Pay).

3. Stetige Weiterentwicklung der Prozesse

Der schnelle, barrierearme Einkauf stellt das Primärziel aller Kundinnen und Kunden dar. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um Endkundschaft handelt oder um ein Unternehmen. Alle Kaufenden verlangen dasselbe: klare Prozesse, eine strukturierte Menüführung und eine zuverlässige Lieferung. Es gilt, die eigene Prozesskette ständig zu überprüfen, Schwachpunkte zu identifizieren und Verbesserungen anzustreben.

4. Mehrere Entscheidende teilhaben lassen am Einkaufsvorgang

Im B2B-Umfeld entscheiden häufig mehrere Personen. Mehrere Zugänge zum Shop und ein gemeinsames Nutzerkonto stellen zusätzliche Anforderungen an den E-Commerce im Großhandel.

5. Systemübergreifende Schnittstellen

Sie sollten unbedingt darauf achten, dass die Onlineshop-Software Schnittstellen zu Ihrer alten IT-Infrastruktur aufweist und diese so problemlos integriert werden kann. Alle Systeme müssen miteinander kommunizieren und die Daten wechselseitig tauschen können. Bedingt durch unterschiedliche Kundenanforderungen kann es zu einer erhöhten Komplexität kommen, wodurch Sie die Digitalisierung Ihres Unternehmens auf ein neues Level heben können – und dies teilweise müssen.

Trends im Onlinehandel

Omnichannel-Strategien, bei denen Kunden nahtlos zwischen Onlineshops, stationären Geschäften und anderen Vertriebskanälen hin- und herwechseln können, sind am erfolgversprechendsten. Vor allem B2B-Kunden schätzen personalisierte Einkaufserlebnisse. Dazu gehören kundenindividuelle Preisstellungen, Sorti mente und vertriebliche Maßnahmen, was durch die Digitalisierung des Einkaufs leicht zu realisieren ist. Der Einsatz von KI kann hierbei zu noch größerer Individualität beitragen, indem man die Werbemaßnahmen maßschneidert. Setzt man zum Beispiel einen Chatbot im Onlineshop ein, kann dieser jederzeit mit den Einkaufenden ein virtuelles Gespräch führen. Wenn Sie beispielsweise im Shop
eine Funkti on einrichten, mit der auf Knopfdruck die letzte Bestellung erneut ausgelöst werden kann oder beliebte Arti kel in den Favoriten angezeigt werden, erleichtert dies das Handling für die User.

Vereinfachte und intuitive Bedienbarkeit sowie 24/7-Selbstbedienung bilden die größten Pluspunkte des Onlinehandels. Bestellungen aufgeben, Rechnungen einsehen und den Bestellstatus überwachen – das alles sind Eigenschaften, welche die Kundschaft zu Ihnen ziehen, da sie eigenständiges Handeln bedeuten. Wichtig ist zudem, dass ein sicheres Einkaufen möglich ist: Personenbezogene Daten müssen geschützt sein; ein reibungsloser Zahlungsverkehr und mehrere Zahlungsoptionen müssen angeboten werden. Je nachdem, welche Produkte Sie verkaufen, kann es auch eine Option darstellen, diese auf einem spezialisierten Online- Marktplatz anzubieten.

Bei aller Erleichterung, zu der die technischen Entwicklungen der letzten Jahre maßgeblich beigetragen haben, muss jedoch weiterhin die persönliche Kontaktaufnahme zu Kernzeiten gewährleistet sein. KI als Helfer ist eine gute Option, aber letztlich zählt der Mensch – auch im E-Commerce.

Fazit: Wenn es gut werden soll, muss man zweigleisig fahren.

Ein Onlineshop als Ergänzung zum stationären Kerngeschäft kann sich als rentabler Geschäftszweig etablieren, wenn er strategisch gemanagt wird. Eine Mischform aus beiden Handelsformen wird Fachleuten zufolge am wahrscheinlichsten zu langfristigem Erfolg führen. Unternehmen können hybrid mehr Kundschaft generieren, weil sie alle Interessierten erreichen.